Як поскаржитися на клієнта банку?

Кожна людина майже щодня стає клієнтом банку-оплачує рахунки, оформляє угоди, кредити.

Часто виникають ситуації, які не можна вирішити на словах і доводиться спрямовувати звернення до різних інстанцій.

Зі скаргою на банк громадянин може звернутися, наприклад, до Банку Росії, Росспоживнагляду або суду.

Клієнт банку (зокрема потенційний) з метою захисту своїх правий і законних інтересів вправі звертатися зі скаргою на неправомірні дії (бездіяльність) банків та його співробітників різні органи. Розглянемо найпоширеніші випадки звернень залежно від органу, куди адресовано скаргу.

Звернення до Банку Росії

Будучи органом банківського регулювання та банківського нагляду, Банк Росії, зокрема, встановлює правила здійснення банківських операцій та здійснює нагляд за дотриманням банками законодавства Російської Федерації та нормативних актів Банку Росії.

У зв'язку з цим спектр випадків, у зв'язку з якими можна звернутися зі скаргою до Банку Росії, досить різноманітний.

До таких випадків належать, наприклад, такі:

• встановлення процентної ставки за договором споживчого кредиту понад 0,8% на день;
• безпідставне списання коштів із банківського рахунку без згоди його власника;
• відмова у скоєнні операції (у тому числі на підставі розпорядження клієнта) з грошима або іншим майном за підозрою, що така операція здійснюється з метою легалізації (відмивання) доходів, одержаних злочинним шляхом, або фінансування тероризму;
• блокування розрахункових операцій з банківського рахунку у зв'язку з наявністю інформації про включення фізичної особи до переліку осіб, щодо яких є відомості про причетність до екстремістської діяльності або тероризму, поширення зброї масового знищення;
• відмова у зміні умов іпотечного кредитного договору з метою призупинення виконання позичальником своїх зобов'язань або зменшення розміру платежів за кредитом у зв'язку із складною життєвою ситуацією;
• відмова банку протягом певного часу виконати грошові зобов'язання перед вкладником (власником банківського рахунку), у зв'язку з чим він ініціює відкликання банківської ліцензії у кредитної організації, де відкрито його банківський вклад або рахунок.

Звернення до Росспоживнагляду

Росспоживнагляд є органом державного контролю (нагляду) у сфері захисту прав споживачів та розглядає відповідні звернення громадян, у тому числі при наданні ним фінансових послуг

Як приклади порушень з боку банку (його співробітників), у зв'язку з якими може бути подана скарга до Росспоживнагляду, можна навести, зокрема, такі:

• нав'язування банком додаткових («супутніх») платних послуг, зокрема послуг партнерів банку (страхування, СМС-інформування тощо);
• надання недостовірної (неповної) інформації про банківські продукти, введення клієнтів в оману;
• зміна в односторонньому порядку умов договору, якщо така можливість не передбачена законом чи договором.

Знайте та захищайте свої права.

Скарга на банк є офіційним зверненням громадянина або юридичної особи, у змісті якого вказується інформація про порушення кредитної організації прав клієнта або вимог чинного законодавства.

• Бланк та зразок
• Онлайн перегляд
• Безкоштовне завантаження
• Безпечно

В даний час на території Російської Федерації банківську діяльність здійснює безліч комерційних фінансово-кредитних установ, що мають спеціальну ліцензію та акредитацію. У свою чергу, велика кількість таких організацій свідчить про сумлінну конкуренцію між ними і відсутність монополії, що тягне за собою право громадянина на вибір компанії, яка йому сподобалася. Однак не завжди робота фінансової організації здійснюється належним чином. Це може бути пов'язано як з некомпетентністю співробітників компанії, так і з будь-якими перешкодами та збоями у програмному забезпеченні підприємства, а також через інші важливі моменти. Щоб порушення з боку банку не залишалися безкарними, кожна особа має таке право, як оскарження дій порушника за допомогою подання скарги до відповідних органів.

У рамках сьогоднішнього матеріалу ми звернемо увагу на процес складання скарги на банк, а також торкнемося інстанцій, які уповноважені розглядати такі заяви.

Підстави для направлення скарги

При написанні та подальшому надсиланні скарги, заявник насамперед повинен переконатися про наявність на те вагомих підстав. Під такими маються на увазі будь-які порушення прав чи вимог законодавства з боку фінансово-кредитної організації.У свою чергу, в силу індивідуальності кожного конкретного випадку, нижче ми наведемо перелік причин, що найчастіше зустрічаються на практиці:

• виявлення у діяльності банку незаконних дій. Мова може йти як про шахрайство з боку кредитної організації (або її співробітників), так і про приховування необхідної інформації про товари компанії;
• неузгоджені підключення додаткових послуг. На практиці поширений такий випадок, як підключення додаткових опцій до вже купленого продукту. Якщо такий момент обумовлено сторонами, то дії банку правомірні. Однак у більшості ситуацій клієнт дізнається про наявність у придбаному пакеті додаткових послуг під час списання коштів за їх використання;
• порушення умов банківської таємниці. Часом практично відбуваються інциденти, у яких має місце витік персональних даних клієнта, які надавалися банку з метою оформлення фінансової операції.

Слід зазначити, що на практиці можуть виникати інші підстави для подання скарги. Як вже було сказано раніше, кожна ситуація є індивідуальною та нюанси спору можуть бути абсолютно різними.

Нижче наведемо приклади скарг на банки, які здійснюють свою діяльність в даний час:

Куди подавати скаргу

Важливим моментом при надсиланні скарги є вибір потрібної інстанції, яка у свою чергу має компетенцію на розгляд конкретної суперечки з певними нюансами. Так, за загальним правилом перше звернення подається до відділення банку, послугами якого ви користуєтеся. Якщо ж ваші вимоги не були розглянуті, або на їх підставі не вжито жодних заходів, за відновленням своїх прав прийнято звертатися до таких компетентних органів:

1. Центробанк – регулює діяльність усіх комерційних банків, які мають ліцензію на здійснення фінансово-кредитних операцій та надання роздрібних та корпоративних послуг.
2. Росспоживнагляд – Забезпечує дотримання банками вимог Федерального закону «Про захист прав споживачів».
3. Федеральна антимонопольна служба – регулює суперечки, пов'язані з незаконною та нав'язливою рекламою.
4. Прокуратура – здійснює контроль за дотриманням законодавства та розглядає скарги на злочинні дії банку.

Як направити документ

На сьогоднішній день існує перелік способів, якими може скористатися громадянин або юридична особа за бажання направити скаргу на адресу компетентного органу:

• передача документа особисто до рук. Зазначений варіант напряму є найнадійнішим способом серед усіх. Це зумовлено тим, що при передачі листа на другому примірнику ставиться відмітка про його одержання, що означає підтвердження ухвалення документа;
• поштове відправлення. Документ також можна надіслати за допомогою оформлення листа на замовлення через поштову організацію;
• надсилання скарги через електронну пошту. На сьогоднішній день практично кожна організація має свою електронну пошту. Так, при бажанні надіслати документ у такий спосіб, слід скласти скаргу на паперовому носії, відсканувати документ та надіслати його у форматі PDF;
• звернення через офіційний сайт Як правило, всі органи нагляду мають свій офіційний сайт з розділом для звернень громадян. Більше того, якщо йдеться про надсилання листа на адресу організації, деякі також мають свої електронні портали;
• передача документа через представника за дорученням.Такий спосіб передбачає навмисну ​​передачу документа за допомогою іншої людини. В основному такими методами користуються за бажання передати лист особисто з неможливістю здійснення такої дії самостійно.

Форма документа

Процес складання скарги на банк – дуже важливий процес. Хоча й нині немає як таких вимог до форми документа, все ж таки рекомендується дотримуватися наступного порядку дій з метою належного зовнішнього вигляду офіційного листа:

• по-перше, у правому верхньому кутку вказується найменування адресата (це може бути як організація, так і компетентний орган);
• по-друге, вказується інформація про відправника (ПІБ заявника, місце прописки, паспортні дані);
• по-третє, описується суть ситуації, що відбулася, додаються доводи і формуються вимоги;
• по-четверте, за наявності будь-яких письмових доказів, прикріплюються додатки;
• по-п'яте, вказується дата складання скарги та ставиться підпис відправника.

Зразок документа ми розглянемо на прикладі скарги до Центробанку:

У Центральний Банк Російської Федерації
000777, м. Москва, вул. Центральна, 78

від Франкушина Олександра Костянтиновича
879966, м. Курган, вул. Неллі Чемоданової, буд. 7, кв. 24
Паспортні дані: __________________
Телефон: __________________
Електронна пошта: __________________

Скарга на ВАТ «Банк Сонечко»

Я, Франкушин Олександр Костянтинович, 11.05.2025 р. оформив кредит у ВАТ «Банк Сонечко». У пункті 5.4.1 кредитного договору зазначено таку суму щомісячного платежу – 17 000 рублів.
У платіжну дату з моєї картки було знято 27500 рублів, про що свідчить виписка з особового рахунку. На мої дзвінки та прохання роз'яснити ситуацію вказаний банк не реагує.На підставі вищевикладеного, прошу:

Вжити заходів щодо ВАТ «Банк Сонечко», а також повернути мені списані кошти, що не належать до кредитного платежу.

1. Копія кредитного договору;
2. Витяг з особового рахунку.

Дата подання скарги «11» червня 2025 р.
Підпис _________/_________

Висновок

Документ необхідно складати у двох примірниках. Один екземпляр відправляється адресату, а другий залишається у відправника.

Ваш банк не виконує обіцянок чи надає неякісні послуги? З'являються незрозумілі платежі чи нав'язуються послуги? Скарга може виправити ситуацію, але як, куди та кому скаржитися на банк? У цій публікації ми докладно розберемо питання про те, як і куди ви зможете направити скаргу на банк, порушуються договірні відносини з вами або намагається обдурити вас.

Починати треба з самого банку, тобто з керівництва банку, в якому виникли проблеми! Так якщо співробітник банку поводиться некоректно або при вашій взаємодії з цим банком порушуються ваші права як споживача банківських послуг, наприклад, з вашого рахунку неправомірно списані кошти або некоректно працює банкомат, грубіянить касири або менеджери, то скарга в банк є першим способом вирішити ситуацію. тут і зараз. Ви можете почати з того, що викличте керівника відділення, або зверніться до служби підтримки клієнтів банку за телефоном. До обов'язків керівників банківських відділень та служби підтримки якраз і входить вирішення проблем клієнта та відповіді на питання, що виникають при взаємодії з банком.
Якщо ж звернення до служби підтримки самого банку або до керівництва відділення вам не допомогло, то ви можете направити скаргу до інших інстанцій, здатних вплинути на банк і вирішити спірну ситуацію на вашу користь. Розглянемо як і кому скаржитися на банк у разі проблем.

Скарга на банк у Росспоживнагляд

Росспоживнагляд це Федеральна служба з нагляду у сфері захисту прав споживачів та благополуччя людини. Які права має Росспоживнагляд? Цей державний орган створено для здійснення контролю у сфері захисту споживачів. Зокрема, дана федеральна служба здійснює перевірку банків щодо дотримання ними обов'язкових вимог законодавства про захист прав споживачів. Якщо у цій галузі під час перевірки виявлено порушення законодавства, Росспоживнагляд видасть припис про усунення зауважень.

Росспоживнагляд має право накладати на банки адміністративні штрафи. У рамках захисту прав споживачів Росспоживнагляд може подати позов щодо захисту прав людини, групи людей або невизначеного кола споживачів. Також Росспоживнагляд залучається до участі в суді для надання свого висновку за клопотанням позивача.

Які скарги приймають у Росспоживнагляді?

• У Роспотрпебнагляд можна подати скаргу на порушення прав споживача на отримання всього обсягу достовірної інформації про банківську послугу;
• Скаргу на порушення положень законодавства за умов договору з банком. Наприклад, ви можете подати скаргу, якщо в кредитному договорі є умови про комісії, страхування або умови підсудності спору за місцезнаходженням банку;
• Також Росспоживнагляд ви можете залучити до участі у суді у порядку ст. 47 ГПУ РФ для додаткового підтвердження провини банку із боку державного органу.Для цього ви повинні подати на адресу судді клопотання про залучення до справи Управління Росспоживнагляду, а фахівець Росспоживнагляду направить до суду свій висновок у справі. Цей висновок надалі використовуватиметься в суді як додатковий доказ.

Уточнення: Скарга до Росспоживнагляду має сенс, тільки якщо з моменту укладання вашого договору з банком не пройшов ще перший рік. Саме протягом цього періоду Росспоживнагляд має право притягувати банк до адміністративної відповідальності. Якщо рік уже минув, заходів впливу Росспоживнагляд до банку застосувати вже не зможе.

Як поскаржитися на банк у Росспоживнагляд?

Є кілька способів поскаржитися на банк в Росспоживнагляд. По-перше, ви можете зайти на офіційний сайт управління Росспоживнагляду і на сторінці «Управління Росспоживнагляду по суб'єктах РФ» знайти своє регіональне відділення, потім дізнатися поштову адресу регіонального управління Росспоживнагляду з телефонами приймальні та режимом роботи підрозділу. Відповідно до Наказу Росспоживнагляду № 480 від 28 червня 2017 року подання звернень здійснюється лише через Єдиний портал Росспоживнагляду у розділі «Звернення громадян». До свого звернення можна додати один відсканований документ або один архів з документами розміром не більше 5 Мб.

Якщо ваші документи об'ємні, вам запропонують звернутися до Росспоживнагляду через поштове відділення. Це другий спосіб подання скарги. Ви можете надіслати скаргу з доданими документами рекомендованим листом з повідомленням про вручення та описом додатків. Квітанцію про надсилання та сповіщення про вручення необхідно зберегти.

Зрештою, ви можете подати скаргу особисто до регіонального Управління.Ви повинні надрукувати 2 екземпляри скарги, додати до неї всі копії необхідних документів, наприклад, кредитний договір з банком, тарифи, виписки за вашим рахунком, подану вами претензію до банку та відповідь банку. Другий екземпляр залишається у вас з позначками про час прийому та підписом приймаючої особи.

Як написати скаргу до Росспоживнагляду?

Скарга пишеться в стандартній письмовій формі, ви можете написати текст від руки, так і надрукувати його на принтері. Обсяг тексту бажано не робити більшим, ніж дві сторінки шрифтом. Ви повинні вказати в тексті повне найменування та реквізити банку, на який ви скаржитесь, та описати всі обставини справи та в чому виявилося порушення банку стосовно вас. Наприкінці ви маєте висловити своє прохання провести перевірку банку за обставинами, викладеними у скарзі та притягнути керівництво банку до адміністративної відповідальності. Якщо ви просите залучити вас до адміністративної справи як потерпілого, ви можете використовувати матеріали перевірки в суді.

Скарга розглядається Управлінням Росспоживнагляду протягом 30 днів, після чого ви отримаєте офіційну відповідь. Якщо за результатами перевірки Росспоживнагляд виявив порушення та порушив адміністративне розслідування, ви отримаєте повідомлення про притягнення банку до адміністративної відповідальності.

Скарга на банк у Роскомнагляд

Роскомнагляд – скорочене найменування Федеральної служби з нагляду у сфері зв'язку, інформаційних технологій та масових комунікацій.Ви можете звернутися до цього органу, якщо ваші претензії до банку полягають у питанні захисту персональних даних, тобто паспортних даних, адрес, номерів телефону та інших особистих даних, за якими вас можна однозначно ідентифікувати.

Суть скарги до Роскомнагляду: ви можете скаржитися на те, що ваші персональні дані без вашого дозволу незаконно були передані третім особам. Це актуально у разі передачі їх колекторським агентствам та банківським службам щодо стягнення боргів.

Якщо ви зіткнулися з таким неправомірним використанням ваших особистих даних, ви можете подати скаргу через інтернет на сайті Роскомнагляду на сторінці «Звернення громадян та юридичних осіб» — «Сформувати звернення», або передати документи особисто до управління Роскомнагляду, або направити скаргу поштою з повідомленням про вручення.

Скарга на банк до Центробанку РФ

Банк Росії серед іншого здійснює контроль та нагляд за діяльністю комерційних банків, страхових компаній та мікрофінансових організацій. Відповідно, направити свою скаргу на комерційний банк до цього органу ви можете у випадках, коли:

• Ваш банк порушує умови ліцензії на здійснення банківських операцій;
• Якщо банк порушує правила проведення банківських операцій;
• Порушується робота національної платіжної системи.

Якщо вищезазначені умови – ваш випадок, ви можете подати скаргу через офіційний сайт Банку Росії на сторінці інтернет-приймальної Банку Росії – подати скаргу: (http://cbr.ru/Reception/Message/Register?messageType=Complaint) Розгляд звернень громадян проводиться відповідно до Федерального Закону від 2 травня 2006 року № 59-ФЗ «Про порядок розгляду звернень громадян Російської Федерації».Також подати скаргу ви можете поштою чи особисто.

Якщо ви подаєте звернення до інших органів, до Банку Росії ви можете надіслати копію вашої скарги.

Скарга на банк у ФАС

Повноваження ФАС включають наглядові та контрольні функції у сфері конкуренції на ринку фінансових послуг і реклами, у тому числі в банківській діяльності.

Які скарги має сенс надсилати до ФАС?

• Скарги на те, що банк порушує законодавство про рекламу. У випадку, якщо банк розсилає смс-повідомлення з рекламою банківських послуг, на які ви не підписувалися, якщо в рекламі міститься неповна або вводить в оману користувача інформація, тобто прописування важливих деталей дрібним шрифтом, що не читається, або якщо реклама банку не відповідає нормам етики, ви можете направити скаргу до ФАС;
• При утиску ваших прав, що відбувається внаслідок порушення банком закону про конкуренцію. Такий стан речей може спостерігатись, якщо банк нав'язує вам додаткові страхові послуги на невигідних умовах, користуючись змовою з конкретною страховою компанією. Інший прояв цього випадку – банк є монополістом і, користуючись цим, прописує невигідні умови до своїх договорів.

Ви можете подати скаргу на офіційному сайті ФАС на сторінці «Написати до ФАС Росії». Заповнивши форму повідомлень та додавши один файл, ви відправите скаргу на адресу. Якщо ваше повідомлення має на увазі відправлення кількох файлів (розмір програм не повинен перевищувати 2 Mb), ви можете скористатися електронною поштою [email protected].

Звернення до фінансового омбудсмена

Посаду фінансового омбудсмена при Асоціації російських банків (АРБ) було запроваджено у 2010 р.Суперечки з банками для фізичних осіб фінансовий омбудсмен розглядає безкоштовно, при цьому його рішення не оспорюється банком у суді та є обов'язковим для банку. Звертатися до фінансового омбудсмена має сенс для вирішення наступних питань:

• Якщо ви бажаєте реструктуризувати свій борг за кредитним договором;
• Якщо банк незаконно нарахував проценти за вашим кредитом;
• Для спрямування скарги на дії колекторів;
• За вимоги банку дострокового повернення кредиту;
• При розкраданні коштів із вашої банківської картки;
• Якщо банк бере комісії з ведення позикового рахунку;
• Наразі посаду фінансового омбудсмена обіймає Павло Медведєв.

Особливість вирішення питань із банками за допомогою скарги фінансовому омбудсмену у тому, що не з усіма банками це можливо. Фінансовий омбудсмен вирішить вашу суперечку тільки з тим банком, який приєднався до Асоціації російських банків. Якщо ви отримали від фінансового омбудсмена негативну відповідь, ви можете звернутися для вирішення свого питання до суду.

Якщо ваш банк, з яким у вас виникли проблеми, входить до АРБ, то ви можете скаржитися на дії банку фінансовому омбудсмену. Щоб направити скаргу, вам спочатку необхідно направити претензію до банку та отримати офіційну відповідь, по можливості. У будь-якому випадку у вас має залишитися копія вашого звернення до банку, яку ви повинні додати до звернення на адресу фінансового омбудсмена.

Ви можете подати скаргу безпосередньо на сайті АРБ, через електронну пошту або особисто до приймальні в Москві та регіонах РФ. Адреси регіональних представництв опубліковані на сторінці https://arb.ru/b2c/abuse/contacts/

Омбудсмен розглядає ваше звернення і за результатами розгляду виносить Постанову, яка вирішує суперечку по суті, затверджує підписану сторонами Примирливу угоду або Постанову про припинення розгляду спору.

Скарга на сайті Банки.ру

З 2005 року працює найбільший банківський ресурс банки.ру з відвідуваністю понад 250 тис. осіб на добу. Майже всі комерційні банки країни мають на цьому порталі свою сторінку, де ви можете залишити відгук про діяльність цього банку.

На основі відгуків будується народний рейтинг банків. Відгуки у народний рейтинг ви залишаєте на сторінці banki.ru/services/responses. Кожен банк прагне вирішити всі проблемні ситуації, опубліковані на сторінці порталу для покращення показників свого рейтингу.

Також ви можете залишити скаргу до розділу форуму «Конфліктні ситуації».

Які скарги мають сенс залишати на banki.ru?

Публікація негативної інформації про діяльність банку у відкритому доступі виглядатиме набагато вагоміше, якщо перед тим, як виносити інформацію на люди, ви вже звернулися з претензією до самого банку і не отримали від нього належної відповіді. Скарги на некомпетентність співробітників, хамство, ненадання важливої ​​інформації – всі ці скарги можуть бути вирішені за допомогою публікації відповідного відгуку на banki.ru.

Щоб ваша інформація була помітнішою, рекомендуємо писати коротку суть ситуації у назві повідомлення у народному рейтингу та назву банку – у заголовку повідомлення на форумі.